36氪首发_布局在线获客型AI客服机器人,「易聊科技」获亿元B轮融资

2022-03-10 21:48栏目:物联网
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近日,36氪获悉,专注于线上获客场景的AI客服SaaS服务商易聊科技,日前完成了亿元的B轮融资。据悉,本轮融资由中青旅红奇基金领投,A轮投资方明裕创投跟投。

易聊科技成立于2014年,自2018年起聚焦于在线获客型AI智能客服机器人赛道,服务于营销投放中的“会话-线索”的转化场景。

自网络营销兴起以来,线索的获取就是广大企业在线上获客阶段的重中之重,企业通过搜索、信息流进行推广,再由在线获客型客服对引流来的潜在客户进行接待,转化其为销售线索。而在线获客型AI客服机器人正是应用于线上转化这一场景,用于识别访客意图并给出恰当回复,在提高访客咨询满意度的同时,还需要提高线索的转化率。

在这个场景下,企业面临诸多痛点,比如:在周末、夜间、节假日期间,大多数企业的人工客服资源有限,可能无法满足流量转化需求;在线上营销获客场景中,人工客服必然面临多访客咨询的多并发问题,严重降低转化率,浪费流量;此外,在线获客客服需要掌握大量专业知识,培训周期长,客服之间的业务能力水平也参差不齐,在人力成本上涨的大背景下,企业打造一支优秀客服团队的成本极高。而智能客服既能取代部分人工,为企业节省成本,也能分担人工客服的工作量,解决高并发导致的人工效率下降的问题。

与人们熟知的售后服务客服所不同的是,在线获客客服在企业内部属于营收部门,而非成本部门,因此其商业价值更加显著。“与售后服务客服追求问题解决率指标不同,在线获客客服更追求最终转化率。我们通过一系列的研发投入和产品迭代,已经做到了与人工客服相当甚至更好的转化率。很多行业的头部客户已经通过我们的产品,实现了全部流量的无人化接待,降本增效的效果可想而知。”刘新成表示。

而要想提升AI客服的转化率,AI技术本身显然是一个绕不开的话题。

在技术层面,AI客服是一个融合了NLU(自然语言理解)与NLG(自然语言生成)的复杂产品。为了打磨在线获客AI客服这一产品,易聊科技开发了多轮会话引导、知识库自动构建等功能,让AI可以迅速掌握特定行业的相关知识,并可以与访客展开多轮流畅会话,主动引导访客完成消费转化。

在这一过程中,智能客服服务商不仅仅需要具备优秀的算法能力,还需要大量数据的“喂养”。在这一层面,易聊科技具备优势,在推出AI客服产品之前,易聊就已经在在线客服软件行业深耕多年,拥有覆盖多个行业的客服语料库资源。

易聊官方数据显示,截至目前,易聊已经积累了3000家客户,拥有9亿+的标注语料,以及102亿+会话记录。其AI客服机器人的接待总会话数已经达到7.68亿个。通过这些数据,易聊基于深度学习技术,提取出了8万+话题式会话场景与17万+意图识别特征类型,会话意图识别率在98%以上。

在刘新成看来,AI售前客服领域未来会是一个强者越强,赢者通吃的赛道。一方面,最优的算法、最丰富的数据,可以打磨客服机器人的会话能力和转化能力,更高的转化能力必然获得更多的企业客户,更多的客户也将进一步完善其数据积累,并进一步反哺算法研发,并最终形成良性循环。在这一过程中,头部的AI客服服务商将进一步巩固自身优势,行业资源也将继续向头部企业集中。

易聊科技CEO刘新成告诉36氪, 截至目前,公司已经签约3000余家客户,典型客户有拜博口腔、美莱医疗、嗨学等。据透露,易聊科技目前的客户已经覆盖十大行业,其中消费医疗和成人教育类的客户占比较多。另外,客户对易聊科技产品的复购率极高,据投行尽调数据显示,公司M12订阅客户续费率超过80%。

在行业层面,除了易聊科技外,行业里还有53客服、商务通等厂商。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,2020年中国人工智能客服核心产业规模达到1500亿元,预计2030年将达到1万亿元,平均年增长率为33.3%。智能客服作为人工客服领域内一个应用较为普遍的分支,保守估计占比至少达20%,预计2021年智能客服行业整体市场规模将超过400亿元。

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